Venez piloter les démarches d'amélioration de la performance de manière transverse sur l'ensemble des équipes relation client du périmètre confié.

Votre objectif : optimiser l'efficience opérationnelle dans le respect des engagements de qualité de l’entreprise.

Et si être « Responsable qualité Client » chez APRIL vous permettait …

• de choisir un métier dont vous pourrez être fier : «accompagner et protéger à chaque moment qui compte, simplement» telle est la mission et la raison d’être partagée par l’ensemble de nos collaborateurs,
• de développer votre expertise dans un environnement en pleine transformation, au carrefour de l’innovation et de l’expérience client : notre ambition, être un acteur digital, omnicanal et agile, champion de l'expérience client,
• de vous engager au sein d'une entreprise engagée : nous rejoindre, c’est faire partie d’un Groupe responsable qui agit en entreprise citoyenne en étant mobilisé autour de 4 axes (santé, aidants, éducation et environnement) avec un impact sociétal positif et réel.

Rattaché au Directeur des Opérations de notre filiale APRIL PARTENAIRES, vous animez la qualité de la relation client dans nos différentes équipes de gestion (front office / back office). Vous êtes responsable de son amélioration continue et vous êtes le garant du niveau d’exigence en termes de qualité de traitement des demandes clients. Vous avez donc un rôle clé dans la détection et la résolution des « irritants clients ». Également, vous menez une action transverse en contribuant au reporting et à l’analyse de la performance tout en assurant la mise en œuvre des plans d’action qualité avec les équipes opérationnelles.

 

Plus précisément, vos missions

1. Animation de la qualité client sur les plateaux d’appels

• Définir et assurer le respect des standards de qualité au niveau des appels entrants et sortants.
• Mettre en place et suivre les processus de contrôle qualité en lien avec les managers des équipes.
• Participer à l’analyser des appels, identifier les axes d’amélioration et proposer des plans d’action adaptés.
• Sensibiliser et former les équipes à l’excellence relationnelle et aux bonnes pratiques.

 

2. Détection des irritants et amélioration continue

• Détecter et prioriser les irritants remontés grâce aux analyses d’appels, aux feedbacks clients, aux réclamations et aux outils de contrôle qualité.
• Analyser les sources de réitérations sur les appels et les demandes en gestion et identifier les leviers à activer pour gagner en efficacité et en qualité
• Piloter et animer les plans d’actions correctifs avec les équipes concernées.
• Collaborer avec les équipes métier pour optimiser les process et parcours clients.

 

3. Animation & suivi de la qualité client

• Consolider les indicateurs de suivi de la qualité et structurer des tableaux de bord
• Optimiser la démarche d’amélioration continue
• Prioriser et définir un planning de déploiement adapté
• Assurer l’animation des différents comités de suivi
• Partager les résultats avec l’ensemble des Directions
• Communiquer les résultats avec l’ensemble des Directions
• Suivre et évaluer l’efficacité des actions déployées

Vous avez une expérience de 5-10 années en Qualité client, en Gestion de la relation client ou en Performance/Pilotage de projets au sein d’un centre d’appels ou d’un centre de relation client. En termes de cursus, nous sommes très ouverts. Nous accordons de l’importance à votre savoir-être et à votre vécu lié à la relation client. Une connaissance des Métiers réglementés (Finance/Banque/Assurance) et/ou du monde de l’immobilier & Construction est un Plus.

Compétences requises :

• Excellente maîtrise des standards de qualité en relation client.
• Capacité d’analyse et de synthèse pour structurer des reporting et plans d’action.
• Aisance dans la gestion de projet et le travail en transverse avec différents interlocuteurs.
• Maîtrise des outils bureautiques et analytiques (Excel, PowerPoint, outils de BI, etc.).
• Excellentes qualités relationnelles et pédagogiques.

Nous nous engageons à promouvoir des emplois respectant la diversité et la différence, ouverts à chacun!

Cette opportunité est faite pour vous ? N'attendez plus pour postuler en nous adressant votre CV accompagné de quelques lignes sur votre projet professionnel et ce qui pourrait vous épanouir aujourd'hui. Ce sera la première étape de notre processus de recrutement. Si vous n’êtes pas sûr(e) que cette offre soit LA bonne, d’autres postes sont à pourvoir, alors n’hésitez pas à consulter notre site carrière et/ou notre page Linkedin !

Situés à Fougères près de Rennes, les bureaux d’APRIL Partenaires se situent dans une ancienne usine à chaussures qui offre un cadre de travail atypique et très lumineux. Les locaux disposent d’un coin détente, d’une salle de restauration et de douches pour les plus sportifs. A proximité, on retrouve à seulement quelques minutes à pied : - Plusieurs restaurants (moins de 5 minutes) - Un parc (7 minutes) - De nombreuses salles de sports comme l’Orange bleue (10 minutes) - Le château de Fougères (15 minutes) Les bureaux sont facilement accessibles depuis Rennes, Vitré ou encore Laval.